穿了多年衣服被烧竟全额赔偿9700元 京东洗衣高标赔付的“千金市马骨”效应
原标题:穿了多年衣服被烧竟全额赔偿9700元 京东洗衣高标赔付的“千金市马骨”效应
导读:
武磊说该拿下的比赛没拿下上周京东物流旗下京东洗衣合作的一家工厂意外起火虽然没有人员伤亡但不少消费者的衣服受损尤其是大衣羽绒服等冬天的贵重衣物较多面对客户损失京东物流以客户为先快...
武磊说该拿下的比赛没拿下
上周,京东物流旗下京东洗衣合作的一家工厂意外起火,虽然没有人员伤亡,但不少消费者的衣服受损,尤其是大衣、羽绒服等冬天的贵重衣物较多。面对客户损失,京东物流以客户为先,快速主动做出超额赔付,意外收获“千金市马骨”效应。
北京消费者陈女士表示,“我是上周五接到京东客服的理赔电话,周日赔付就到账了。我洗的是一件毛呢大衣和一件羽绒服,其中毛呢大衣是6000多元,羽绒服是3600多元,还给我退了洗护费用,共计大概有9700多块钱。”
3月27日,记者从京东物流内部人士处获悉,此次受影响的客户赔付工作已基本完成,京东物流为此次火灾赔偿用户高达数千万元,单件赔付金额从上百元到上万元不等,涉及用户主要集中在北京及其周边地区。
意义:“千金市马骨”效应
京东洗衣为京东物流旗下“京东服务+”的核心业务之一。据了解,京东物流此次赔付方案主要包括两种形式:对于能提供价值证明的物品,实行全额赔付;对于无法提供价值证明的物品,则按照洗涤费的40倍进行赔偿。
根据《全国洗染服务纠纷解决办法》(试行)等洗衣行业赔付标准,无购物凭证则最高赔付10-20倍洗涤费,有凭证最高赔偿2000元,而京东洗衣此次凭借价值证明全额赔偿的方案,其实已经突破了2000元赔付的天花板。尤其是对无任何价值凭证的衣物也提供最高40倍的洗涤费的赔付,更是《办法》最高赔付标准的2倍了。
京东物流这次被称为“史上最高标准”的赔付方案,在整个互联网洗衣行业起到了“千金市马骨”效应。
消费者李先生表示,“我损失了两件蒙口羽绒服,但京东物流的赔付足够我再买两件新的同款羽绒服了。以后如果洗衣还是会找京东洗衣,这次事件让我意识到大品牌的保障作用。”
上述消费者陈女士也表示,“工厂着火这种事情也不是经常发生,京东洗衣不仅便宜还省心,以后我会持续使用他家的服务。”
比较:别人还在维权,京东客户已赔付
据媒体报道,此次火灾涉事的工厂不止京东物流一家,还包括多家互联网洗衣企业,基本都是按照行业标准赔付。
例如,在某投诉平台上,一涉诉金额高达48000元的消费者投诉称“某某洗衣烧毁我全部衣服,不予赔付”。其内容为:“洗衣工厂失火,我上万的衣服被烧毁。当前商家只赔偿20倍干洗金额,我方要求全额赔付。因赔偿方案无法与商家谈拢,我们提出投诉。”
在微博、小红书等社交平台依然可以搜索到不少消费者的实时反馈。多家涉事互联网洗衣企业也对外发布了相关情况,但还有用户反映赔偿问题还处于沟通阶段。对此有消费者发文表示不满:“为什么有的已经赔付到账,有的还需要沟通维权!”
相比之下,京东物流的处理方式确实展现出了极大的担当。在工厂着火发生后,京东物流迅速启动了应急预案,与用户进行了积极沟通,并主动提出了上述高额赔偿方案,尽快在最短的时间内赔付到位。
两相比较,难怪消费者对京东物流快速及时的超额赔偿赞声一片。
根源:对客户体验的持续追求
平心而论,如果商业服务出现意外情况,根据行业标准和事前约定赔偿即可。为何京东物流要超额赔付呢?
首先,互联网洗衣行业群雄逐鹿,作为新进者,如何树立自己的品牌、品质形象呢?这次洗衣工厂火灾事件,京东物流反应迅速,用实际行动诠释了什么是真正的客户至上,什么是负责任的企业态度。
客户为先,是京东的核心价值观之一。在用户体验、成本和效率这三大京东成功秘诀中,用户体验始终被放到首位。尽管是火灾这种不可抗力因素导致的,京东物流主动做出了超额赔付,让客户感受到京东物流对客户的诚意和负责的态度。
其次,京东物流毫不推诿、主动站出来承担责任的行为,也为合作伙伴提供了解决后续问题,持续提供服务的时间和空间,因此也赢得了合作链条上洗衣工厂乃至“京东服务+”的更多合作厂商的信任。
此外,还可以站在更宏大的场景来看这次超额赔付的积极意义。去年7月, 发改委发布的《恢复和扩大消费二十条措施》中就明确提出,要持续提升消费服务质量水平,营造放心消费环境。在当前经济环境下,京东“千金市马骨”般的赔付行为,也为提振消费者信心,促进行业发展做出良好表率。
投我以木桃,报之以琼瑶。一场意外成就了京东物流和消费者的双向奔赴!
上游 陈力
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